リーダーは部下から頻繁に相談を受けていると思います。
しかし、「丁寧に答えているのに部下が納得していない」「説明が長くなってしまう」という悩みを抱えているリーダーが、少なからずおられます。
ベーシックコースの受講生Kさんも、同じ悩みを抱えていました。
しかし、あるポイントを意識するだけで、部下が納得する答え方ができるようになったのです。
本記事では、相談対応で信頼を失わないための具体的な方法をお伝えします。
目次
１．管理職が陥る「相談対応の落とし穴」
よくある失敗パターン
「私はリーダーとして、部下から相談されることがたびたびあります。
できるだけ丁寧に答えるようにしていますが、部下は私の話に納得していないと感じることがよくあるのです。
そのため、言い方を変えて同じ説明を繰り返すので、話がダラダラと長くなります」
これは、受講前にKさんからいただいた相談です。
相談に答える際、話がうまく伝わっていないと感じると、「これで伝わったかな？」「こういう説明の仕方もした方がよいかも」などと考えながら、あれもこれも話してしまいます。
その結果、話が長くなり、かえって部下を混乱させてしまうのです。
なぜ部下は納得しないのか
部下が納得しない最大の原因は、相談の真意を捉えないまま答えていることにあります。
相談する人が、いつも自分の悩んでいること、解決したいことを適切に話しているとは限りません。
・重要な事実が抜けている
・客観的な事実と主観的な意見が混在している
・本当に確認したいことが自分でも曖昧なまま相談している
こうした状態で「相談の意図」を確認せずに答えてしまうと、部下の求めている答えとズレが生じてしまうのです。
２．いきなり答えず「質問」から始める
質問することの重要性
相談に的確に答えるために、私が最も重視しているのはいきなり答えずに質問することです。
人から相談されると、つい「答えなければ」と思いがちですが、まずは質問をします。
具体的な情報を確認する質問：
「それはいつの話？」
「相手はどういう人？」
「どんな状況で起きたこと？」
相手の意図を探る質問：
「それはなぜそう思うの？」
「もしこんな状況だったらどう判断する？」
「あなたは相手がどう思っていると思う？」
これらの質問を通じて、相手が何について、どういうことを知りたいのかがわかるまで聞いていきます。
質問する2つの目的
目的①：相談の意図を的確に掴むため
質問の第一の目的は、相談の真意を正確に理解することです。
研究によると、相手の話の意図を汲み取るには、結論だけでなく「理由」「背景」「目的」に着目することが重要です2。
例えば、部下から「この企画書、これでいいでしょうか」と相談された場合：
表面的な対応：
「いいんじゃない」とだけ答える
意図を掴む対応：
「この企画書で何を実現したいの？」
「誰に向けて作っているの？」
「どんな反応を期待している？」
と質問する
このように質問することで、部下が本当に確認したいこと（例：企画の方向性、プレゼンの構成、データの妥当性など）が明確になります。
目的②：自ら気付いてもらうため
質問する第二の目的は、相談している人に自ら解決してもらうためです。
相談を受ける際によくあるのが、相談する人が判断に必要な要素を検討せずに悩んでいるケースです。
「これしかない」と思い込んでしまっているものの、少し俯瞰的に考えると別の方法もある、ということはよくあります。
そこで、本人が見逃しているところに気付いてもらうために質問をします。
そうすると、こちらが意見を言わなくても、相談してきた人が自分で納得する結論にたどり着くことも少なくありません。
これは人財育成の観点からも重要です。
相談をされたことに答えるだけでは、相談してきた人はいつまで経っても成長しないでしょう。
自ら考えてもらうことで、レベルアップが期待できるのです。
効果的な質問のコツ
質問力を高めるには、以下のポイントを意識しましょう。
5W1Hを活用する：
When（いつ）、Where（どこで）、Who（誰が）、What（何を）、Why（なぜ）、How（どのように）の観点で不明確な部分を明確にする
クローズドクエスチョンから始める：
「はい」「いいえ」で答えられる質問から始めて、徐々にオープンクエスチョン（自由回答形式）に展開する
質問の意図を伝える：
「今の質問の意図は○○を確認したくて聞きました」のように、なぜその質問をしているのかを明確に伝えることで、会話がかみ合わなくなるのを防ぐ
３．伝えたいことを「短い言葉」でまとめる
キーワードを先に決める
質問を通じて相談の意図を掴んだら、次に重要なのは伝えたいことを短い言葉でまとめることです。
例えば、「今度の役員会資料、これでいいでしょうか」と相談されたなら、まず頭の中で「論点を具体的にすべき」というキーワードを思い浮かべます。
そして、そのキーワードを軸に説明します：
「この資料で何をしたいのかを明確にした方がいいよ。残業の実態だけを書いているけど、これを踏まえて議論して欲しいことを具体的にすれば、生産的な会議に出来ると思うよ。残業を減らす策を検討したいのか、残業実態をより的確に把握する策を検討したいのか、など」
結論から簡潔に伝える構成
効果的な答え方の構造は以下の通りです。
- 結論（キーワード）を最初に伝える
- 理由や背景を説明する
- 具体例を示す
- 必要に応じて選択肢を提示する
この順序で話すことで、部下は「上司が何を言いたいのか」をすぐに理解できます。
逆に、説明から始めてしまうと、話の着地点が見えず、混乱してしまうのです。
「漠然とした問いには漠然とした答えしか出せない」
コンサルティングの現場でも使われるテクニックとして、「相手の質問には安易に答えずに、まず真意を確認する」というものがあります。
なぜなら、漠然とした問いには、漠然とした答えしか出せないからです。
一方で、相手が本当に聞きたい「核心的なポイント」をきちんと確認すると、その分シャープな回答ができます。
相談に限らず、話す際には自分の伝えたいことをクリアにすることはとても大切です。
ぜひ意識してください。
４．Kさんのその後
上記のことをKさんに伝えたところ、早速職場で質問することを実践されたそうです。
その結果、相手が納得する答え方ができるようになったとのことでした。
Kさんは次のように仰っていました。
「今まで相手の話をよく聞かずに、思い込みや早とちりで回答していたことに気付きました。
質問することで、部下が本当に聞きたいことが明確になり、的確な答えができるようになりました」
５．もう一つの重要なポイント：肯定的に受け止める
私が相談を受ける際に、もう一つ気を付けていることがあります。
それは、相手の悩んでいるという事実や話していることを肯定的に受けとめることです。
心理的安全性を作る
部下が相談してきたとき、たとえ稚拙な内容であっても、まず「よく相談してくれたね」「そういう視点で考えていたんだね」と肯定的に受け止めます。
そうすることで、相手は安心して話をしたり私の話を聞いたりすることができます。
そして、またこの人に相談しようと思ってもらえるのです。
このことをKさんに伝えたところ、「それは話し方教室の先生方も、スピーチの講評の際に実行されていることですね。私もやってみます！」と言ってくださいました。
共感を示す効果
相手の感情に共感し、理解を示すことで、より深い信頼関係を築くことができます。
共感する際は、相手の話の何について、なぜ共感できるのかを明らかにして伝えましょう：
「あなたの話の○○については、私も数年前の○○の状況で同じ経験をしました。だからとてもよくそのお気持ちが分かります」
このように具体的に共感を示すことで、相手は「理解してもらえた」という安心感を得られます。
６．まとめ：信頼される管理職になるために
部下の相談に的確に答えるためには、以下の2つを意識しましょう。
いきなり答えず質問する
・具体的な情報を確認する
・相談の意図（理由・背景・目的）を掴む
・本人に気付きを促す質問をする
・5W1Hを活用する
伝えたいことを短い言葉でまとめる
・キーワードを先に決める
・結論から簡潔に伝える
・理由や具体例で補足する
肯定的に受け止める
・相談してくれたことを歓迎する
・心理的安全性を作る
・具体的に共感を示す
Kさんは、相談対応以外にも、話し方教室での学びを職場で実践されています。
私は、Kさんが今まで以上に、周りから信頼される素晴らしいリーダーになられると確信しています。
７．コミュニケーション力を磨きませんか？
日本話し方センターのベーシックコースでは、話の仕方だけでなく人と良好なコミュニケーションを取る方法について具体的にお伝えし、実習でトレーニングしていただいています。
・質問力を高める実践トレーニング
・相手の意図を掴む傾聴スキル
・わかりやすく伝える話し方
・信頼関係を築くコミュニケーション術
その効果は多くの受講生が実感されています。
管理職として、リーダーとして、もっと信頼されるコミュニケーション力を身につけたい方は、ぜひご受講ください！